Cliente más exigente y saludable

La pandemia ha generado que el consumidor se incline más por el confort y lo natural. Ahora también es más consciente de la importancia de la prevención y de la necesidad de una buena experiencia de compra.

¿A qué le presta más atención el consumidor a raíz de la crisis sanitaria?

Hemos mapeado ciertos atributos de valor al inicio de la pandemia y que han permanecido en el tiempo, como el confort, la conectividad, la movilidad y el cuidado del cuerpo, que están siempre presentes, pero algunos son más fuertes que otros dependiendo de la categoría.

¿ Cómo se traduce eso en nuevos hábitos de consumo? Hay una mayor conciencia del cuerpo, ya sea a partir del consumo de vitaminas y de productos artesanales, de más énfasis en la asepsia o de un incremento en el uso de aplicaciones para monitorear la salud, como medir cuántas calorías se ingieren o cuánto deporte se practica. También se evidencia mayor grado de anticipación y, por ende, más interés por tener un seguro privado de salud e incluso de desempleo. Además, hay mayor búsqueda por la conectividad. Por ejemplo, se ha incrementado la compra de computadoras y de muebles para implementar un espacio de oficina en el hogar. El confort también ha ganado protagonismo. Al pasar más tiempo en casa, las personas compran más ropa cómoda, tecnología para aislar el ruido o televisores para pasar más tiempo en familia. Uno intenta llevar a casa todas las actividades que antes hacía afuera.

¿Estas prácticas permanecerán en el tiempo?

En un escenario optimista, muchas de estas prácticas van a continuar, como la compra de productos orgánicos y el cuidado del cuerpo. Por ejemplo, en el Perú ha aumentado la demanda de oxímetros y su uso ya es una práctica común, casi un ritual, como ver el celular. Además, hay personas de la tercera edad que aseguran que no dejarán la mascarilla. En mucha gente aún se mantiene el miedo. En un escenario pesimista, debido a la situación política, el consumo se reduciría. Algunas decisiones de compra, como propiedades o autos, se mantienen en suspenso.

¿Hay hábitos que ya se han perdido?

Ya no se ve tanta paranoia por el uso de alcohol. Más adelante, cuando estemos vacunados, veremos una reconquista de los espacios públicos y del tiempo libre.

¿Cómo ha variado el nivel de exigencia del comprador?

Ahora hay un mayor nivel de exigencia al comprar. El cliente quiere que todo sea fluido y, si adquiere algo en línea, no tener que ir a la tienda por algún problema que haya habido en el proceso de compra. A la gente no le gusta tener que ir presencialmente a hacer un reclamo. Ahora los consumidores son más conscientes del journey y quieren que toda la experiencia sea buena, no solo una parte. De todas formas, aún hay un consumo que se realiza de forma presencial, como zapatos, ropa, autos, celulares o televisores. En muchos casos, todavía se mantiene una experiencia de compra familiar.